近日，建行济南黄台电厂支行内上演了温馨一幕。一位七十多岁的老人紧紧握住客户经理马经理的手，激动地连连道谢：“真是太谢谢你了！要不是你，我这钱可真就找不回来了！” 不仅如此，老人还专程再次来到网点表达谢意，并拨打建行客服热线，对马经理专业、耐心、负责的服务给予高度表扬。
据了解，事发当天，这位白发苍苍的老人满脸焦虑与不安地匆匆走进网点营业大厅，径直找到客户经理马经理。老人语气急切地表示，自己的银行账户突然被扣了一笔钱，却完全不知道扣款原因，无助地说道：“这钱扣得不明不白，我可怎么办啊！”
面对慌乱的老人，马经理立即放下手头工作，第一时间温和地安抚老人情绪：“您先别着急，坐下慢慢说，我们一定帮您查清楚，解决问题。” 随后，他引导老人坐下，耐心倾听老人的诉求，细致地协助老人查询账户明细。经查，发现扣费来自某平台，马经理并未简单告知老人结果，而是主动帮老人致电该扣款平台客服。经过多方沟通，最终了解到扣款方为“某保险”。
老人得知后更加疑惑，坚称自己从未主动购买过相关保险产品。经过回忆，老人表示近期用手机上网时，可能在操作手机或智能设备过程中，误触了屏幕上弹出的保险广告或链接，才在不知情的情况下被扣款。真相大白后，马经理考虑到老人自行操作退订流程可能存在困难，再次主动作为，依据平台客服的指引，一步步协助老人完成退款申请流程，并且全程跟进，确保申请成功提交。
最终，这笔因误操作被扣划的资金全额退还至老人的账户。看到失而复得的钱款，老人心中的石头终于落地，脸上的愁容也转为喜悦的笑容。老人不仅为马经理精湛的业务能力点赞，更被他将客户之事当作自己事的真诚态度深深打动。
于细微处见真情，于平凡中显担当。马经理的暖心事迹，只是建行济南黄台电厂支行日常金融服务的一个缩影，生动体现了建行员工高度的职业责任感。他们用专业技能解决客户难题，用耐心沟通化解客户焦虑，以实际行动践行着建行作为国有大行的社会责任与担当，真正成为老百姓身边“有温度” 的银行。
（鲁启轩）
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